REKLAMAČNÍ ŘÁD
A POSTUP PŘI UPLATŇOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ


Úvod

Předmětem Reklamačního řádu je stanovení postupu klienta a Českomoravské záruční a rozvojové banky, a.s. (Banka) v případech, kdy klient reklamuje provedený bankovní obchod nebo se domnívá, že Banka nedodržela podmínky sjednané ve smlouvě, v obchodních podmínkách nebo vyplývající z platných zákonů, nebo předala do České národní banky nesprávné údaje pro centrální registr úvěrů apod.

1. Způsob a místo uplatnění reklamace/stížnosti

  • Reklamace/stížnost se uplatňuje zpravidla na pobočce Banky, která klientovi poskytuje služby nebo zajišťuje bankovní obchody. Pokud klientovi zajišťuje služby ústředí Banky, obrací se klient zpravidla na ústředí Banky.
  • K uplatnění reklamace/stížnosti je možné použít formulář „REKLAMACE/STÍŽNOST“, který je k dispozici v pobočkách Banky a na webové stránce Banky viz formulář REKLAMACE/STÍŽNOST.
  • Písemnou reklamaci/stížnost od klienta převezme kterýkoli zaměstnanec nebo podatelna pobočky resp. ústředí Banky. Lze ji rovněž zaslat poštou, faxem nebo e-mailem.
  • Na žádost klienta Banka potvrdí přijetí písemné reklamace/stížnosti na její kopii.
  • Seznam poboček s jejich adresami, vč. adresy ústředí Banky, je uveřejněn na webové stránce Banky www.cmzrb.cz/kontakty.
  • Reklamace/stížnosti zasílané elektronickou poštou se zasílají na e-mailovou adresu reklamace.stiznosti@cmzrb_cz.

2. Náležitosti reklamace / stížnosti

  • Jméno klienta, RČ nebo datum narození, adresa, v případě právnické osoby její název, IČ, adresa, e-mail, telefon. Pokud klient podává reklamaci/stížnost prostřednictvím osoby zmocněné, pak je nutné i jméno a RČ této osoby.
  • Předmět reklamace/stížnosti (tj. popis obchodu, ke kterému se reklamace/stížnost vztahuje, případně název a číslo smlouvy mezi Bankou a klientem, číslo účtu apod.).
  • Popis plnění, které klient považuje za vadné/chybné, nebo nedostatků v postupech Banky, které jsou podle jeho názoru v rozporu s platnými právními předpisy, popř. nedostatky v chování zaměstnanců Banky apod.
  • Doklady vztahující se k vadnému plnění, jako jsou výpisy z účtu, kopie příkazu k úhradě, pokladní složenka atp.
  • Konkrétní požadavek klienta týkající se zjednání nápravy, tj. čeho se klient domáhá.

Pokud reklamace/stížnost neobsahuje potřebné náležitosti, může Banka klienta vyzvat k jejich doplnění.

3. Lhůty pro uplatnění reklamace/stížnosti

Klient uplatní reklamaci/stížnost bez zbytečného odkladu ihned poté, kdy podle jeho názoru došlo ze strany Banky k vadnému/chybnému plnění nebo jinému nedostatku, nejdéle však ve lhůtě dvou měsíců po takové události. Pro případ reklamace věcného obsahu údajů předávaných Bankou České národní bance pro centrální registr úvěrů není stanovena žádná lhůta a klient ji může uplatnit kdykoliv.

Reklamace vztahující se k hotovostní operaci musí být klientem uplatněna ihned, jakmile převezme hotovost a dokud neopustí provozní prostor Banky, ve kterém se nachází pokladna. Později uplatněná reklamace by nemohla být Bankou uznána.

4. Lhůta pro vyřízení reklamace/stížnosti

Banka prověří všechny skutečnosti a okolnosti související s předmětem reklamace/stížnosti ve lhůtě 30 dnů od doručení reklamace/stížnosti a klienta písemně vyrozumí o výsledku posouzení reklamace/stížnosti.

Náklady na vyřízení reklamace/stížnosti nese banka.

5. Přezkoumání rozhodnutí o reklamaci/stížnosti

V případě, že klient není spokojen se způsobem vyřízení reklamace/stížnosti, může do 30 dnů ode dne doručení rozhodnutí Banky písemně požádat Banku o přezkoumání.

Banka provede přezkoumání do 30 dnů od obdržení žádosti klienta a o výsledku jej bude písemně informovat.

6. Závěrečná ustanovení

  • Pokud Banka s klientem uzavřela jinou dohodu o řešení reklamace/stížnosti, má takováto dohoda přednost před postupy zde uvedenými.
  • Reklamační řád a postup při vyřizování stížností je zveřejněn v provozních prostorách Banky a na jejích webových stránkách.
  • Tento Reklamační řád a postup při vyřizování stížností nabývá účinnosti dnem 1.1.2009