Reklamační řád

REKLAMAČNÍ ŘÁD
A POSTUP PŘI UPLATŇOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ


Úvod

Předmětem Reklamačního řádu je stanovení postupu klienta a Českomoravské záruční a rozvojové banky, a.s. (Banka) v případech, kdy klient reklamuje provedený bankovní obchod nebo se domnívá, že Banka nedodržela podmínky sjednané ve smlouvě, v obchodních podmínkách nebo vyplývající z platných zákonů apod.

1. Způsob a místo uplatnění reklamace/stížnosti

  • Reklamace/stížnost se uplatňuje zpravidla na pobočce Banky, která klientovi poskytuje služby nebo zajišťuje bankovní obchody. Pokud klientovi zajišťuje služby ústředí Banky, obrací se klient zpravidla na ústředí Banky.
  • K uplatnění reklamace/stížnosti je možné použít formulář „REKLAMACE/STÍŽNOST“, který je k dispozici v pobočkách Banky a na webové stránce Banky viz formulář REKLAMACE/STÍŽNOST.
  • Písemnou reklamaci/stížnost od klienta převezme kterýkoli zaměstnanec nebo podatelna pobočky resp. ústředí Banky. Lze ji rovněž zaslat poštou, faxem nebo e-mailem.
  • Na žádost klienta Banka potvrdí přijetí písemné reklamace/stížnosti na její kopii.
  • Seznam poboček s jejich adresami, vč. adresy ústředí Banky, je uveřejněn na webové stránce Banky  www.cmzrb.cz/kontakty.
  • Reklamace/stížnosti zasílané elektronickou poštou se zasílají na e-mailovou adresu reklamace.stiznosti@cmzrb_cz.

2. Náležitosti reklamace / stížnosti

  • Jméno klienta, RČ nebo datum narození, adresa, v případě právnické osoby její název, IČ, adresa, e-mail, telefon. Pokud klient podává reklamaci/stížnost prostřednictvím osoby zmocněné, pak je nutné i jméno a RČ této osoby.
  • Předmět reklamace/stížnosti (tj. popis obchodu, ke kterému se reklamace/stížnost vztahuje, případně název a číslo smlouvy mezi Bankou a klientem, číslo účtu apod.).
  • Popis plnění, které klient považuje za vadné/chybné, nebo nedostatků v postupech Banky, které jsou podle jeho názoru v rozporu s platnými právními předpisy, popř. nedostatky v chování zaměstnanců Banky apod.
  • Doklady vztahující se k vadnému plnění, jako jsou výpisy z účtu, kopie příkazu k úhradě, pokladní složenka atp.
  • Konkrétní požadavek klienta týkající se zjednání nápravy, tj. čeho se klient domáhá.

Pokud reklamace/stížnost neobsahuje potřebné náležitosti, může Banka klienta vyzvat k jejich doplnění.

3. Lhůty pro uplatnění reklamace/stížnosti

Klient uplatní reklamaci/stížnost bez zbytečného odkladu ihned poté, kdy podle jeho názoru došlo ze strany Banky k vadnému/chybnému plnění nebo jinému nedostatku, nejdéle však ve lhůtě dvou měsíců po takové události.

Reklamace vztahující se k hotovostní operaci musí být klientem uplatněna ihned, jakmile převezme hotovost a dokud neopustí provozní prostor Banky, ve kterém se nachází pokladna. Později uplatněná reklamace by nemohla být Bankou uznána.

4. Lhůta pro vyřízení reklamace/stížnosti

Banka prověří všechny skutečnosti a okolnosti související s předmětem reklamace/stížnosti ve lhůtě 30 dnů od doručení reklamace/stížnosti a klienta písemně vyrozumí o výsledku posouzení reklamace/stížnosti.

Náklady na vyřízení reklamace/stížnosti nese banka.

5. Přezkoumání rozhodnutí o reklamaci/stížnosti

V případě, že klient není spokojen se způsobem vyřízení reklamace/stížnosti, může do 30 dnů ode dne doručení rozhodnutí Banky písemně požádat Banku o přezkoumání.

Banka provede přezkoumání do 30 dnů od obdržení žádosti klienta a o výsledku jej bude písemně informovat.

6. Závěrečná ustanovení

  • Pokud Banka s klientem uzavřela jinou dohodu o řešení reklamace/stížnosti, má takováto dohoda přednost před postupy zde uvedenými.
  • Reklamační řád a postup při vyřizování stížností je zveřejněn v provozních prostorách Banky a na jejích webových stránkách.
  • Tento Reklamační řád a postup při vyřizování stížností nabývá účinnosti dnem 1.1.2009
 
 
 

Provozovatel portálového řešení QCM, s.r.o.